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Informations Consommateurs

Les présentes informations sont accessibles directement à tout Utilisateur de la Plateforme www.manomano.fr. Les termes ci-dessous comportant une majuscule ont la définition qui leur est donnée dans les Conditions Générales d’Utilisation de la Plateforme accessibles au sein de la Plateforme.

Modalités de référencement, déréférencement et de classement des Marchands et Produits

1. Conditions de référencement et de déréférencement des Marchands :

1.1 Conditions de référencement

Pour être référencés sur la Plateforme, les Marchands doivent payer un abonnement mensuel et une commission sur chaque vente de Produit.
Ils doivent également respecter différents critères :

  • être un vendeur professionnel de matériels de bricolage, de jardinage ou de produits d’animalerie ;
  • des critères de qualité en termes de délais de livraison, de politique de retours, de gestion de la relation client et notamment de gestion des litiges avec les Acheteurs ;
  • respecter la réglementation en vigueur applicable, notamment en matière de vente à distance ;
  • proposer des produits à des prix raisonnables.
  • respecter les Conditions Générales d’Utilisation de la Plateforme.
Seuls les Marchands respectant ces critères sont autorisés à être référencés sur la Plateforme et à y commercialiser leurs Produits.

1.2 Conditions de déréférencement

ManoMano se réserve le droit de déréférencer un Marchand qui ne répondrait plus aux critères de référencement sur la Plateforme.

ManoMano se réserve le droit de déréférencer de la Plateforme un Marchand :

  • qui ne respecterait pas la réglementation applicable ;
  • qui ne respecterait pas les Conditions Générales d’Utilisation de la Plateforme ;
  • qui ferait l’objet d’une mauvaise notation par les Acheteurs ;
  • dont la politique de livraison ne répondrait pas aux critères de qualité exigés (retards de livraison fréquents, produits livrés endommagés, etc.) ;
  • dont le service après-vente ne présenterait pas les critères de qualité requis (délais de traitement des demandes trop longs, absence de cordialité dans le ton des échanges, etc.) ;
  • qui tenterait de contourner le système de facturation et de paiement de la Plateforme ;
  • qui utiliserait les données personnelles des Acheteurs pour d’autres finalités que la gestion et l’exécution des commandes passées au sein de la Plateforme.

2. Critères de référencement et déréférencement des Produits

Les produits référencés sur la Plateforme sont choisis et mis en ligne par les Marchands.

Seuls les Produits de bricolage, de jardinage, de décoration et d’animalerie peuvent être commercialisés sur la Plateforme.

ManoMano se réserve le droit de retirer de la Plateforme les offres de Produits :

  • dont la commercialisation serait interdite ou illicite, notamment s’ils sont contrefaisants ou portent atteinte aux droits de tiers, à des accords de distribution ou encore s’ils sont contraires aux bonnes mœurs ;
  • présentant un danger pour la santé, la sécurité ou l’environnement, notamment les Produits ayant fait l’objet d’un rappel par les autorités ou son fabricant ;
  • de mauvaise qualité ;
  • des Marchands qui ne sont plus référencés sur la Plateforme ;
  • n’appartenant pas à l’univers du bricolage, du jardinage, de la décoration ou de l’animalerie.

3. Critères de classement des Produits

Les Produits sont classés par défaut au sein de la Plateforme (3.1).
Certains Produits peuvent être mis en avant sur la page d’accueil de la Plateforme ou dans les résultats de recherche de la Plateforme dans le cadre de partenariats commerciaux (3.2).

3.1. Classement par défaut des Produits

3.1.1. Principaux paramètres des critères de classement par défaut

Chaque Produit sur la Plateforme est référencé dans une catégorie de Produits (par exemple : perceuse, piscine, etc.).

Pour chaque catégorie, les Produits apparaissant dans les résultats de recherche sont classés par défaut selon des algorithmes d’apprentissage automatique tenant compte en priorité, de l’historique des ventes du Produit (produit le plus vendu).

Pour les Produits ne disposant pas d’historique de ventes, les paramètres suivants (classés par ordre décroissant d’importance) sont pris en compte par notre algorithme d’apprentissage automatique :

  • nombre de notes du Produit ;
  • note moyenne du Produit ;
  • nombre de notes du Marchand ;
  • note moyenne du Marchand ;
  • prix du Produit ;
  • délais de livraison.

Ce classement est effectué par défaut dans le seul but d’améliorer l’expérience de l’Acheteur et correspond au critère de tri des résultats de recherche “Pertinence” figurant sur la Plateforme.

Ces classements sont modifiés si la catégorie de Produits contient des Produits expédiés par ManoMano (cf. point 3.2.1. Produits expédiés par ManoMano).

L’Acheteur peut également s’il le souhaite, affiner sa recherche en triant les résultats sur la base des autres critères suivants :

  • Plus cher au moins cher ;
  • Moins cher au plus cher ;
  • Promotions (affichage uniquement des produits en promotion par ordre de réduction la plus importante).

Les Produits seront alors classés dans les résultats de recherche selon le critère de référencement sélectionné.

3.1.2. Produits « Top Ventes »

Les Produits mis en avant sous la mention « Top Ventes » correspondent aux Produits dont la note issue de l’algorithme de classement des Produits est la plus haute.

Cette mise en avant dans les résultats de recherche de la Plateforme est opérée par défaut par l’algorithme.

3.2. Mise en avant des Produits dans le cadre de partenariats commerciaux

3.2.1 Produits expédiés par ManoMano

ManoMano propose aux Marchands son propre service logistique appelé “Mano Fulfillment” pour faire bénéficier à l'ensemble de ses clients d'une livraison rapide, flexible, fiable et innovante. Pour plus d’informations sur ce service, vous pouvez consulter la page suivante : https://www.manomano.fr/livraison-gratuite-24h

Pour chaque catégorie de Produit, les Produits expédiés par Manomano sont mis en avant dans les résultats de recherche de la Plateforme, selon les règles décrites ci-après. Une mention “Expédié par ManoMano” permet d’identifier ces Produits dans les résultats de recherche de la Plateforme.

Les Produits expédiés par Manomano sont mis en avant dans les résultats de recherche de la Plateforme selon les règles d’affichage suivantes :

  • pour chaque catégorie de Produits, ManoMano réserve un emplacement sur deux dans l’ordre de classement des Produits à un Produit expédié par ManoMano ;
  • l’ordre d’apparition des Produits expédiés par ManoMano dans les résultats de recherche est quant à lui conditionné par le classement effectué par nos algorithmes d’apprentissage automatique qui tiennent compte en priorité, de l’historique des ventes du Produit (produit le plus vendu).

Si la catégorie de Produits ne contient pas de Produits expédiés par ManoMano, ce sont les règles d’affichage des Produits par défaut qui s’appliquent (cf. point 3.1.1. Principaux paramètres des critères de classement par défaut).

3.2.2 Produits « recommandés par Manomano » ou “Produit de la semaine”

Les Marchands peuvent souscrire à un service optionnel payant leur permettant chaque semaine de mettre en avant un de leur Produit dans les résultats de recherche d’une catégorie sur la Plateforme.

Les Produits mis en avant sont référencés sous la mention « Recommandés par Manomano » ou “Produits de la semaine”. Ils apparaissent en première ligne de résultats de la catégorie de produits concernés (par exemple : perceuse) pendant une semaine.

3.2.3. Opérations commerciales

Certains Produits peuvent être mis en avant sur la page d’accueil de la Plateforme dans le cadre de partenariats commerciaux conclus avec les Marchands ou des partenaires.

Cette mise en avant est mentionnée sur la Plateforme sous les mentions « Opérations » ou « Sponsorisé ».

Informations relatives aux avis postés sur la Plateforme

Avis postés par les Acheteurs

1. Qui peut déposer un avis ?

Seul les Acheteurs ayant réalisé une Commande sur la Plateforme peuvent donner leur avis sur le Produit commandé et/ou sur le Marchand sélectionné.

2. Quel type d’avis peut déposer un Acheteur ?

Après chaque Commande sur la Plateforme, les Acheteurs peuvent laisser leur avis sur :

  • le(s) Produit(s) acheté(s) : l’avis porte sur les caractéristiques du Produit et sur l’utilisation du Produit ; et/ou
  • le(s) Marchand(s) : l’avis porte sur l’expérience d’achat de l’Acheteur (la qualité du Marchand, le niveau de service du service client du Marchand et la qualité de la livraison).

Les avis des Acheteurs sont constitués de notes et de commentaires :

  • une note sur une échelle de 1 à 5 étoiles est donnée par l’Acheteur sur le Produit et/ou sur le Marchand (1 étant la note la plus faible et 5 étant la note maximale) ;
  • l’Acheteur fait des commentaires sur son appréciation du Produit et/ou du Marchand.

3. Comment déposer un avis ?

L’Acheteur peut déposer un avis en :

  • se connectant dans son Compte Personnel, en cliquant sur les onglets “Noter mes produits” et/ou “Noter l’expérience”;
  • cliquant sur le lien reçu par email suite à la réception de son Produit.

L’avis de l’Acheteur est immédiatement publié sur la Plateforme.

4. Quels sont les critères de classement des avis ?

Par défaut, les avis déposés sur la Plateforme sont affichés selon un ordre chronologique, du plus récent au moins récent.

Les Utilisateurs peuvent également trier les avis selon les critères suivants :

  • de l’avis du moins récent au plus récent ;
  • de la note la plus élevée à la note la moins élevée ;
  • de la note la moins élevée à la note la plus élevée ;
  • de l’avis le plus utile à l’avis le moins utile.

5. Une contrepartie est-elle fournie en échange du dépôt d'avis ?

ManoMano a souhaité encourager le dépôt d’avis sur les Produits proposés sur la Plateforme. Dans ce cadre, ManoMano propose à certains de ses Acheteurs de bénéficier d’un bon d’achat à valoir sur une prochaine commande lorsqu’ils déposent un avis sur la Plateforme.

La publication de ces avis est accompagnée de la mention “Avis obtenu en contrepartie d’une offre promotionnelle”.

6. Les avis sont-ils contrôlés et peuvent-ils être retirés ?

Les avis sont contrôlés par ManoMano.

Les avis peuvent être retirés par ManoMano dans les cas suivants :

  • L’avis est utilisé à des fins de publicité : l’avis déposé contient par exemple des liens hypertextes/ un numéro de téléphone / une adresse email
  • Le contenu de l’avis est du spam : le contenu d’un avis est par exemple publié plusieurs fois ou avec des comptes différents
  • L’avis est hors sujet :
    • l’Acheteur a donné son avis sur une autre Commande, un autre Marchand ou un autre Produit ;
    • l’Acheteur a donné son avis sur le Produit au lieu de donner son avis sur le Marchand;
    • l’Acheteur a donné son avis sur le Marchand au lieu de donner son avis sur le Produit.
  • La notation de l’Acheteur est incohérente : le nombre d’étoiles attribué ne correspond pas au contenu du commentaire
  • L’avis contient des commentaires d’ordre politique ou social, injurieux, obscènes, choquants, à caractère sexuellement explicite
  • L’avis est ou peut raisonnablement être considéré comme étant diffamatoire (allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur et à la considération d'une personne) ou l’avis est assimilable à des attaques personnelles
  • Le contenu de l’avis est mensonger
  • L’avis est trompeur dès lors qu’il y a un conflit d’intérêts : par un exemple, un avis est rédigé par le Marchand sur ses Produits ou sur lui-même
  • Le contenu de l’avis est illégal ou renvoie vers ce type de contenu
  • Le contenu de l’avis est protégé par des droits de tiers tels que des droits d'auteur, des droits de marque ou des brevets
  • L’avis a été publié suite à une usurpation d'identité
  • L’avis contient des données à caractère personnel ou des informations personnelles et confidentielles d’un tiers (telles que : carte de paiement, numéro de sécurité sociale, ...)
  • L’avis incite à la haine, à la discrimination, à l’homophobie, à la xénophobie, au racisme ou à la violence

Les Marchands peuvent contacter ManoMano afin que les avis des Acheteurs soient retirés dans les cas ci-dessus identifiés. Les Marchands doivent motiver leur demande de suppression d’avis. ManoMano se réserve le droit de refuser ces demandes de suppression.

En cas de refus de publication et/ou suppression de l’avis, ManoMano avertit l’Acheteur. ManoMano indique aux Acheteurs dont l'avis n'a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.

ManoMano peut contacter l’auteur de l’avis à tout moment.

7. Les avis des Acheteurs peuvent-ils être modifiés ?

Les Acheteurs peuvent modifier leurs avis dans leur Compte Personnel. Les Acheteurs doivent identifier la commande dont ils souhaitent changer leur avis.

Pour modifier l’avis sur un Produit, l’Acheteur doit cliquer sur le bouton “Modifier mon avis sur le produit”.

Pour modifier l’avis sur un Marchand, l’Acheteur doit cliquer sur le bouton “Modifier mon avis sur l'expérience d'achat”.

Les Marchands peuvent également répondre aux avis Marchands postés par les Acheteurs.

Avis postés par les Manodvisors Testeurs

1. Qui sont les Manodvisors ?

C’est une communauté composée de passionnés du bricolage ou de jardinage qui conseillent quotidiennement en ligne les Acheteurs pour les aider dans leur décision d'achat. Les Manodvisors sont rémunérés par ManoMano pour leurs conseils.

2. Qui sont les Manodvisors Testeurs ?

Les Manodvisors Testeurs sont des Manodvisors sélectionnés par ManoMano pour participer au programme “Notation Produit”.

Le programme “Notation Produit” a été mis en place par ManoMano pour que certains Produits de la Plateforme soient évalués et notés par des Manodvisors. Les avis sur les Produits testés permettent ainsi aux Acheteurs d’avoir davantage d’informations sur les Produits de la Plateforme.

Les Produits testés sont offerts aux Manodvisors Testeurs par ManoMano afin qu’ils partagent aux Acheteurs leur retour d’expérience.

3. Comment sont sélectionnés les Produits testés par les Manodvisors Testeurs ?

ManoMano sélectionne indépendamment des Marchands les Produits que les Manodvisors Testeurs vont tester.

Les Produits à tester sont sélectionnés par ManoMano parmi les Produits suivants :

  • les Produits les plus vus sur la Plateforme mais n'ayant pas ou peu été achetés ;
  • les Produits récemment ajoutés sur la Plateforme mais n'ayant pas ou peu été achetés ;
  • les Produits compétitifs en termes de prix, frais et délais de livraison.

4. Comment sont évalués les Produits testés par les Manodvisors Testeurs ?

Les Manodvisors Testeurs évaluent les Produits de façon indépendante, selon leur propre retour d’expérience.

Les avis postés peuvent être négatifs comme positifs et sont publiés par les Manodvisors sans aucune influence de ManoMano ou des Marchands référencés sur la Plateforme qui commercialisent les Produits testés.

Les avis postés par les Manodvisors Testeurs reflètent uniquement leur évaluation des Produits testés.

5. ManoMano peut-il modifier ou supprimer les avis des Manodvisors Testeurs ?

ManoMano ne peut pas modifier ou supprimer les avis des Manodvisors Testeurs après leur publication, tant que ceux-ci sont conformes aux règles d’utilisation de la Plateforme. Les avis sont contrôlés et retirés dans les mêmes conditions que les avis publiés par les Acheteurs (cas visés à l’article “Les avis sont-ils contrôlés et peuvent-ils être retirés ?”).

Informations relatives au fonctionnement de la Plateforme

1. Personnes pouvant être autorisées à déposer leur offre de produits

Seuls les Marchands sélectionnés par ManoMano sont autorisés à référencer leurs produits sur la Plateforme. Il s’agit exclusivement de vendeurs professionnels de matériels de bricolage, de jardinage ou de produits d’animalerie. Les consommateurs ne sont pas autorisés à déposer des offres de Produits sur la Plateforme.

2. Nature de la mise en relation

Ainsi que rappelé dans les Conditions Générales d’Utilisation de la Plateforme, ManoMano intervient exclusivement en qualité d’intermédiaire entre les Acheteurs et les Marchands.

ManoMano met ainsi à disposition des Utilisateurs une plateforme permettant la conclusion d’un contrat de vente, conclu exclusivement entre le Marchand et l’Acheteur, et ayant pour objet la vente d’un Produit choisi par l’Acheteur sur la Plateforme.

3. Modalités de paiement et mode de gestion de la transaction financière

Le prix de la transaction est payé par l’Acheteur à ManoMano.

Le Marchand autorise ManoMano, à percevoir, en son nom et pour son compte, le prix total de la transaction, incluant les frais d’envoi, qui sera versé sur un compte dédié au Marchand, créé auprès de l'établissement financier choisi par ManoMano, et qui ne sera utilisé qu'aux fins de gestion des transaction financières réalisées par le biais de la Plateforme. ManoMano est seul habilité à donner ordre au compte dédié de procéder au paiement au bénéfice du Marchand du Prix de la transaction.

4. Garantie de ManoMano

La garantie commerciale que propose ManoMano aux Acheteurs est détaillée à l’article 11 des Conditions Générales d'Utilisation de ManoMano, reproduit ci-dessous :

« ManoMano a mis en place à destination des Acheteurs une garantie commerciale, la Garantie Béton, afin de faciliter la résolution des éventuels litiges qui opposeraient les Acheteurs au Marchand portant sur les motifs suivants :

  • Commande non-validée ;
  • Produit non-expédié ;
  • Produit non-livré ;
  • Produit reçu non-conforme, défectueux, incomplet, endommagé ou cassé ;
  • Produit qui ne fonctionnerait plus dans le délai des garanties légales ;
  • Exercice par l’Acheteur de son droit de rétractation ;
  • Absence de remboursement de l’Acheteur dans les délais légaux suite au retour d’un Produit ;
  • l’Acheteur n’a pas reçu le Produit qui devait lui être réexpédié par le Marchand ;
  • Facture non-réceptionnée ou facture erronée.
  • Les conditions et modalités d’ouverture et de mise en œuvre de la Garantie Béton sont décrites à l’Annexe 1 des présentes CGU.
L’Acheteur est informé que la Garantie Béton ne peut pas s’appliquer :
  • si les conditions et modalités d’ouverture et de mise en œuvre de la Garantie Béton ne sont pas remplies ;
  • lorsque l’Acheteur a endommagé le Produit ;
  • le Produit a été perdu après qu’il ait été réceptionné par l’Acheteur ;
  • le paiement du Produit par carte de paiement a été rejeté par la banque émettrice ;
  • le Produit a été acheté frauduleusement sur la Plateforme. »

5. Modalités de règlement des litiges

En application de l’article L 141-5 du Code de la Consommation, le consommateur peut saisir à son choix, outre l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du code de procédure civile, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, tout consommateur peut recourir au service de médiation pour les litiges de consommation liés à une commande effectuée sur la Plateforme.

Conformément aux règles applicables à la médiation, tout litige de consommation doit être préalablement soumis à ManoMano. A défaut de résolution amiable du litige, le Service du Médiateur peut être saisi. Le Médiateur du e-commerce de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) peut être saisi dans les conditions et modalités définies sur la Plateforme –http://www.mediateurfevad.fr. Les coordonnées du médiateur sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – F. 75008 Paris.

La plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne est un outil en ligne permettant aux consommateurs et aux commerçants européens de régler les litiges portant sur des achats en ligne, accessible via le lien suivant : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR.

L’adresse e-mail de ManoMano dont les consommateurs ont besoin pour faire une réclamation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges à son encontre est la suivante : legal@manomano.com.